CARA MENANGANI ORANG MARAH, ILMU SATPAM
 |
| CARA MENANGANI ORANG MARAH, ILMU SATPAM |
Cara Menangani Orang Yang Marah : Atasi dan laporkan sesegera mungkin.
Prosedur :
- Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup.
- Persilahkan duduk.
- Persiapkan minuman kalau ada.
- Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.
- Memberikan rasa empati (memaklumi/memahami).
- Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.
- Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.
- Bila diperlukan minta maaf.
- Berbuat sesuatu untuk menangani masalah seperti, mencatat, mencari, membantu.
- Menjelaskan kebijakan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan :
- Sampaikan rasa empati
- Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan pelanggan
- Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat kesimpulannya sendiri
- Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional
- Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif
- Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang saran alternatif tersebut.
- Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak lanjutnya.
- Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.
- Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.